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监管严一分,群众满意多一分

2017年06月08日09:08来源:大河网-河南日报

  □刘一鸣

  前段时间,笔者在淘宝上购买一件东西,快递拖了半个月迟迟未到。笔者在国家邮政局申诉网站上投诉快递公司,没想到当天就有了快递公司和邮政局的回应。快递公司的效率一百八十度大转变,第二天我的快递就到了。快递员一个劲地表达歉意。紧接着市邮政局、省邮政局、国家邮政局的相关工作人员分别给我打来电话,回访我事情处理得怎么样了、满不满意。快递公司的经理还专门给我打来电话,请求我在邮政局的回访电话中帮忙说说好话。原本一肚子意见,但在快递公司的道歉和邮政管理部门的高效反馈下,都消失了,感到一下子找回了消费者的尊严。

  在百度上搜索“如何投诉快递”,“快递公司最怕投诉给谁?国家邮政局!”等“攻略帖”、“感悟帖”数不胜数。打开国家邮政局的申诉网站,已显示了7000多条表扬信,充分说明这一渠道已成为网民心目中重要的快递“维权利器”。

  平时遇到快递投递纠纷,大家最先想到的恐怕是找到快递公司总部电话,转到客服部门进行投诉,并在总部督导下完成对快件的派送乃至赔偿。但是,客观地说,快递公司总部和快递员终究是一家人,穿一条裤子,往往是扮演个息事宁人的“和事佬”角色。一般的投诉也就算了,要是消费者利益受到了重大损失,恐怕也指望不上快递公司总部能完全站在消费者的立场进行善后处理。这个时候,邮政局的这个申诉渠道,就成了消费者的“后台”,邮政局的有效监管,才是快递公司“安分守己”的有效保障。

  从这次申诉经历中,笔者觉得,一方面既然管理部门的监管和服务及时而高效,能够很好地为消费者撑腰,那就应该将这种监管、服务模式持续优化并加以推广。快递行业如此,食品餐饮行业、服装零售行业、旅游业等等,也理应如此。只有通过严格、严谨的监管,才能增强服务意识,提升服务效率,进而有利于整个行业健康快速发展;另一方面,网站上一句留言申诉,就可以迅速得到回复,也是公共服务便利化、网络化的一种体现,在数字化、信息化时代,快递投诉也好,证件办理、办税缴费等便民服务也罢,就应该用“互联网+”便民服务的模式,“让信息多跑路,让群众少跑腿”。

编辑:魏蔚

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