首页□冯海宁
春节期间，一则吐槽国家博物馆排队的微博曾引起广泛关注。这位吐槽国博的网友在经历长时间排队后，算了一笔账——因为要取票、安检、检票，进一次国博要排大约6次队，“本就免费开放的国博，取票再检票的实际意义是什么？”对这种现象，国博近日做出了改变。有媒体报道说，除入馆免去纸质票外，国博今年还制订了诸多改进服务的计划，比如将采用全部电子化的入馆验证系统。
今年农历正月初，笔者也曾去国博参观过，取票、安检、检票都要排长队，而取票的房间又比较狭小，异常拥挤。如今，免去纸质票，再参观国博就可省去取票环节，今后一旦采用全部电子化的入馆验证系统，不仅会大大方便参观者，也会提升国博的服务效率。某些公共服务机构对于网友吐槽自己的服务问题，或假装没看见，或百般辩解，或慢慢去改，而国博对待吐槽的态度，则是火速改变，这无疑是公众与公共服务机构良性互动的范本。
国博新馆长正月初三看到这条微博后，正月初四一早就和班子成员集体到排队安检现场调研，察看了解情况后当即决定优化安检程序和票务系统。无论是其重视网友吐槽，还是快速调研、当即决策，态度、效率、方式都值得赞赏。任何一家公共服务机构，服务质量怎么样，群众的体验才是最权威的评判。从这个角度来说，所有公共服务机构都应该重视网友的吐槽，最理想的处置方式是管理者像普通参观者一样亲自体验，有切身感受才能发现问题在哪，才能契合实际去改进完善，提供“精准服务”。
此外，公共服务机构管理者也要紧跟科技发展、优化服务。博物馆排队并非新现象，几年前即使想取消纸质票方便参观者，也不具备条件，如今随着网络技术发展，完全可以引进电子化手段优化服务。故宫、国博正在改变，其他博物馆服务也应该从善如流、与时俱进。
完善公共服务没有止境，没有最好只有更好。所有公共服务机构，只要把服务对象的吐槽、感受当作改进服务的契机，善于与先进的服务手段相结合，就一定能创造更好的服务体验。