“一键投诉”,让维权更高效

2018年08月31日08:45

来源:大河报

  □徐建辉

  乘坐出租车遇到绕路、拒载、乱收费等情况怎么办?重庆市交委推出的“安心乘车”服务小程序近日上线运行,能够记录乘客乘坐出租车的轨迹和音视频信息,可实现一键投诉,保护乘客的合法权益。(8月30日《新华每日电讯》)

  前几天发生的顺风车杀人案,让“一键报警”应运而生并引发热议。确实,在可能受到不法侵害、遭遇生命威胁的危急时刻,报警的速度与便捷性、可及性直接决定着事件的结局,直接影响到报警人的生命安全,所谓“生死时速”就是这个道理。而出租车服务中“一键投诉”的出现同样很有意义。

  众所周知,在出租车服务领域中的争端纠纷与各种侵害乘车人利益的绕路拒载等现象十分多发,而作为普通消费者,他们在争议与侵权中往往处于弱势地位。那么在这一过程中如何有效保护消费者合法权益,就成为非常重要的问题。

  显而易见,要高效维权,首先就要高效投诉,投诉不能准确、快捷传递出去、送达管理部门,就谈不上有效投诉、成功维权。而消费者与出租车服务提供者本来就是“陌路相逢”,并且是在短暂接触后很快就会各奔东西,过程十分短暂,因此消费者往往很难准确固定关键、有用的证据再迅速报知相关部门。若是事后投诉的话,则常常会因证据缺失甚至空口无凭而导致投诉失败或陷入更深的争议之中,令侵权者逍遥法外,更加猖獗。而监管部门想为消费者维权也会感到无从下手。

  现在,有了“安心乘车”服务的“一键投诉”功能,乘客只要打开几乎人人都在用的手机微信,使用官方小程序,坐在车里不动声色就可对出租车位置、轨迹、音频等进行自动采集,然后简单输入出租车的车牌号以及自己的手机号和姓名,即可点击提交,从而非常简便地实现对出租车绕路、不文明服务、甩客、卫生差、拒载、不给发票、乱收费、强打组合等八类常见侵权违法行为的“一键举报”、在线实时投诉。正如重庆市交委负责人所介绍的那样,“安心乘车”服务具有官方采信、便捷投诉、快速处理、及时反馈和持续跟进等优势,可以进一步提升出租车服务质量,为出行市民提供更多安全保障。

  从顺风车“一键报警”到出租车“一键投诉”,不只是监管服务的进步,同时也启示人们,要更好地维护消费者人身安全与各项合法权益,必须打通各个关键环节。除了要加强事前防范和规范事后处置以外,还要畅通消费者意见反馈渠道,让投诉举报直达监管部门,从而为有关部门及时采信、跟进调查和妥善处理扫清障碍,形成消费维权和响应调处的“加速度”。因此可以说,所谓“一键投诉”,不但在出行服务领域适用,而且在其它广阔消费空间均是大有可为。从某种意义上甚至可以说,推动消费维权,请从建立“无障碍投诉”机制与快速通道做起。

编辑:郭同欢