首页□杨玉龙
转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……近来，一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。记者调查发现，作为售后服务重要环节，一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通，反成为引爆矛盾的导火索。（见10月10日《新华每日电讯》）
顾名思义，企业客服就是用来服务客户的，背离其宗旨，就会成为摆设。诚如记者调查反映出的客服“甩锅”套路如此之多，服务诚意必然会大打折扣，不仅会使消费者反映的问题得不到及时解决，更不利于企业自身发展。企业客服一味“甩锅”，未尝不是“自黑”行为，客服电话直接代表着企业的形象，是企业的脸面，服务不周到势必会给客户留下不良印象。数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为，43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。
企业客服电话要充分发挥好作用，一是需要企业自强。企业客服电话应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费争议的作用，为客户提供优质服务当是永不变化的宗旨。即便是企业客服“外包”，也并不意味着责任可以“甩锅”。
二是法律与监管要硬起来。据律师介绍，平台投诉电话打不通、不接听电话，不仅失信且违法，侵害了消费者的知情权、投诉权、监督权，消费者可以跳过协商阶段直接向法院提起诉讼。同时，企业客服电话问题构成行政处罚的，监管部门也须毫不手软。
三是要完善第三方监督。相关人士建议，互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉，起到监督作用。其实，消费者也应该起到监督作用，消费者强大了，企业客服自然不会不重视消费者诉求。
每个行业的发展都需要有过硬的售后支撑，不重视客服体系建设，伤及消费者的权益，暴露的是企业发展的短板。尤其是对于一些大型企业，即便在市场中有着呼风唤雨的能力，不重视客服电话的优质服务效能，所彰显的也就只能是“发展惰性”。如今的消费者越来越注重消费体验，企业客服成甩锅客服，显然不是长远发展之道。