首页□冯军福
最近，星级服务场所成了热搜词，不断被推上舆论的风口浪尖。乔家大院等5A级景区刚被“摘星”不久，五星级酒店也步其后尘。8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游饭店资格。
此次被“摘星”的饭店，存在的主要问题可归结为两点：一是硬件设施老旧失效、配备不到位，二是服务意识淡薄、管理水平跟不上。用浴巾擦厕所，拿马桶刷刷杯子……近年来，一些星级酒店不断被曝出这样的丑闻，更有甚者，在广西南宁一五星级酒店的烧水壶内，竟然发现一片用过的卫生巾，真是让人作呕。不管是“隐秘的清洁”，还是看得见的脏乱，无一不暴露出酒店在服务和管理上的失范、失责，让本应有的“宾至如归”大打折扣。
五星级的价格，却无星级的服务，不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。此次，多地五星级酒店遭到“官方差评”，一定程度上会倒逼酒店服务升级、改善管理，但也有不少酒店满不在乎、无动于衷。事实上，这并不是相关部门第一次对星级酒店“动刀”。但由于信息披露不及时，“摘星”压力往往不能有效传导到市场端，消费者后知后觉，不少被“摘星”后的星级酒店，价格不仅没有下调，客流量也没有减少，一点都不耽误赚钱。由此，当前“摘星”对高档饭店的影响力明显削弱，甚至还有星级饭店主动申请“降级”，为的就是规避星级评定标准约束。这表明，目前的酒店星级评定体系本身遇到了危机，与市场要求和消费者评价还存在一定的隔阂。
治疗星级酒店的“脏病”，不能“摘星”了事，而要在补齐星评制度“短板”上下功夫。目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定，仍主要靠行业惯例、行业标准和企业自检，惩罚力度不够、专业性不强，既无法有效配置资源，也难以适应市场发展需要。加强对星级酒店的监管，就必须引进市场化程度较高的专业认证机构实施评定，通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮“星级品牌”。
酒店服务不是一锤子买卖，看不见的污垢需要行业约束来清洗，看得见的服务依靠消费者去体验和评价。在网络如此发达的今天，评价体系是开放的，基于消费者“用脚投票”的大数据，定能让酒店时刻有切肤之痛。