所有消费者都应该被当作“VIP”

2019年12月13日08:00

来源:大河网-大河报

  大河报评论员赵志疆

  12月2日,知名女作家六六通过微博投诉中国电信,称在签订家庭网络协议时被强制赠送了手机号,每月必须上网使用10多个GB的手机流量,如果用不完就会被扣钱,甚至被突然断网。六六认为,这种做法涉嫌霸王条款。12月4日,中国电信回应,已与机主联系,进行沟通并解决了问题。日前,六六在微博上投诉中国电信的问题“完全没有解决”:“不是说你这次给我开通网就算解决了,也不是说你给我个人开通不断网就解决了,能不能体谅一下广大用户,不用这么粗暴的方式?”

  在不到一天的时间内,中国电信迅速解决了作家六六反映的问题,可谓雷厉风行、快捷高效。对于作家六六来说,此事已圆满解决,但对于围观网友来说,反思才刚刚开始。微博上,数百名网友集中反映,自己也有与六六类似的遭遇,他们盼望也能像六六那样享受“大V版服务”,及时妥当地解决自己的问题。本来是反映自己遭遇的问题,没想到却引起了集体吐槽,这样的局面,怕是连六六本人都没有想到。如果说六六第一次投诉是在为自己“讨一个说法”,再次拍案而起,显然是为了替普通消费者“讨一个公道”。

  其实,作家六六的遭遇早已令人见怪不怪,甚至已成为一种司空见惯的危机公关方式——名人明星或公众人物遭遇不公正对待,在网上投诉维权,迫于舆论压力或监管压力,相关部门立刻行动、积极整改。就事论事,这种处理方式简单而高效。问题是,这种“大V版服务”虽然能平息名人的不满,但却无法平复公众的情绪。名人的私事之所以引起舆论关注,关键就在于这些“霸王条款”颇具代表意义,公众希望以此来推动整体性改善,而不只是帮助名人料理具体纷争。正因为如此,“看人下菜碟”式处理过程更容易引起愤怒,同样是遭遇不公正对待,为什么名人就能得到解决问题的“绿色通道”?这岂不是在不公平待遇的基础上,加剧了不公平的剥夺感?

  电信等公共服务部门,事关民生福祉,平等对待每一位普通消费者,是公共服务行业理应坚守的基本理念。现实生活中,互联网赋予了更多人话语权,特别是那些名人明星,更容易利用互联网的传播效应来放大自己的声音和诉求。相比之下,普通人尤其是老年人,很难享受到网络维权的便利与优势。虽然移动互联网已高度发达,但多数老人仍不善于甚至不懂得利用网络维权,他们不仅是现实生活中的弱势群体,更是网络表达上的弱势人群。即使没有网络这样的“声音放大器”,名人明星也可以发出自己的维权声音,但失去“声音放大器”之后,普通消费者更加难以发出自己的声音。

  关注弱势群体,倾听他们的声音,维护他们的权益,这既是包括电信在内的公共服务部门应有的态度,也是全社会应当共同为之努力的方向。对所有消费者一视同仁,将所有消费者都当作“VIP”,公共服务才能真正展现出为民、利民、便民的责任与担当。

编辑:张馨予