首页□本报评论员赵志疆
近日，一段湖北广水高龄老人被抱着在银行柜机前进行人脸识别的视频引发热议。相关视频显示，一名年事已高的老人在一网点办理社保卡相关业务，期间，因为需要进行人脸识别，家人只好将行动不便的老人抱起来，使其膝盖弯曲，双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。过程中，老人的两名家人左右搀扶着，网点工作人员端站在一旁引导操作步骤。事发后，银行工作人员及时赶到老人家中道歉，银行方面也公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”
实事求是地说，银行确实应该为此次事件道歉。按照该银行客服人员的介绍：若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理；户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。但在此次事件中，那位年事已高、行动不便的老人，并没有得到任何特殊照顾，面对老人艰难进行人脸验证的场面，银行工作人员也只是照本宣科地引导操作。
虽然没有得到应有的照顾，而且也付出了超乎常人想象的努力，老人和其家属并没有表示出任何不满情绪。如果不是现场视频意外曝光，此次事件很可能就这样悄无声息地过去，当事双方都不会感觉有任何不妥。这正是银行需要道歉的地方——老人和家属的淡然处之，无疑是因为“服务宣传不到位”，工作人员的视若无睹则是因为“服务意识不浓”。
随着移动互联网技术的飞速发展，公共服务的形式和内容也在不断丰富，多数人都因此而享受到了便利。不过，有一个群体享受到的便利，却往往是打了折扣的，甚至在某些时候，他们还会因此而更加不便。没错，他们就是老年人。
时下，不少公共服务都实现了网上预约，这本来是一件好事，但对于不熟练网络操作的老年人来说，却平添了不少麻烦。更令他们感到为难的是，就算现场办理业务，接待他们的往往也不是服务人员，而是机器。冷冰冰的机器面前，公众对人性化服务的渴望，往往会在现实中碰壁。以此为背景，技术升级似乎只是把便利留在了服务单位，而把麻烦丢给了前来办事的弱势群体。
究其原因，某些服务机构虽然搭上了网络快车，但依然在沿袭坐等上门的服务形式，对于那些存在技术障碍的老年人来说，技术壁垒很容易成为他们难以逾越的公共服务天堑。如果相关部门不是站在方便管理的角度，而是从老年人的实际需要出发，类似“抬着老人进行视频认证”的尴尬很容易破解——只要通过远程认证或者上门服务，主动将服务窗口前移，就足以解决问题。
“科技改变生活”不仅体现在日常生活的方方面面，更应该体现在公共服务的细节改善上。对于那些特殊群体，不应该坐等他们凑上来才提供服务，而应该主动凑上去提供服务。对于此事，银行方面的反思是清醒而必要的——提高服务意识与扩大宣传力度相辅相成，只有建立在改善服务的基础上，宣传才能更加真实可信；只有宣传深入人心，改善服务的努力才能真正发挥实效。