□河南日报评论员冯军福
近日,全棉时代因为一则卸妆巾广告,被网友指责侮辱女性。面对强大的舆论压力,全棉时代低头认错,于深夜在微博上发布“歉意表白”。可让人没想到的是,道歉信仅开头为道歉内容,后文大段篇幅介绍该公司创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动,难怪一众网友吐槽质疑:“这是道歉信还是获奖感言?”
通读全棉时代的这封道歉信,前两段还算勉强凑合,起码扣题了。但从第三段开始,人们才恍然大悟,原来前面的“我错了”只是个铺垫,后面的“我真棒”才是正题。在长达两页的道歉信中,竟然有一页半的篇幅都在夸自己,而且夸得如此直白,从回顾公司创立初衷,到列举公司获奖专利,再到表白网友“我们一直将品牌美誉度和用户体验放在首位”,其道歉的真实动机不言而喻。这不禁让人感慨:真不愧是一家专业生产“清洁”产品的公司,不信你瞅瞅人家的道歉信,为自己“洗白”得多干净!
现实生活中,人人都有犯错的可能,企业也概莫能外。做错事有很多种解决方法,道歉无疑是最直接、最简单的一种方式。掌握好了,不仅能让企业度过危机,挽回颜面,还能增进了解、提升魅力,为自己带来一波新流量;掌握不好,就有可能遭致全民吐槽,品牌美誉度大受影响。如今,随着一些企业和明星个人丑闻事件的曝出,道歉成为危机公关最常用的手段,变得屡见不鲜。有的以此化危为机,有的从此淡出江湖。道歉,也由此成了一门技术活,什么时间发、发什么内容,都成了考虑再三的事情。不知道你有没有发现,现在的很多道歉声明都喜欢深夜发出,其用意不言自明:趁着大家伙儿睡觉的工夫,最大程度降低负面效应。
既如此,人们不禁疑惑:道歉的初衷是什么?诚意又在哪里?难道就是为了和网友躲猫猫,又或是逃避责任?道歉,真心悔过是第一位。这方面的反面教材的确存在,笔者简单梳理了下,一种是“找人背锅型”:一家企业犯错了,道歉说这不是我们的初衷和本意,而是某某员工的误操作,不能代表公司的理念和文化,我们对相关人员已经做了处理;一种是“借机炒作型”,某明星年少无知犯了错,时隔多年才想起来说声“对不起”,可该赚的钱早就赚够了,这时候选择跳出来,难免让人怀疑其借机炒作;最令人作呕的是“自我表扬型”:说好的道歉,却变成了一次难得的广告宣传机会,这波操作,仿佛让人看到一个渣男在对女朋友道歉:“对不起我错了,但是我很优秀,你难道忘了,我以前对你如何如何用心吗?……你不和我和好,就是你的损失!”总之,诚不诚恳无所谓,道不道德不重要,只要能出名就行。
道歉是个技术活儿,但归根结底还是价值观问题。一个伟大的企业,要有利益之上的追求;一个公众人物,要守住应有的道德底线。真正的道歉,应该包含三要素:诚恳道歉+承担责任+真诚补救。缺了哪一个,都难以赢得公众原谅!