首页2022年11月以来，深圳深入推进民生诉求综合服务改革，打造“@深圳—民意速办”一体化平台，构建民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，努力探索超大型城市基层治理新路。去年民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。深圳近年大幅压减整合全市原有537个民生诉求受理渠道，仅保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，并将其集中归集至“@深圳—民意速办”主渠道统一受理，变“多头跑”为“一键报”，实现诉求反映更畅顺。
民生无小事，枝叶总关情。眼下，打造责任政府、阳光政府、便民政府已经成为社会共识和行动。如何提高政府部门的办事效率俨然已经成为一道社会必答题。深圳市政府审时度势，顺应民意，果断地调整为民服务思路，争取让群众少跑腿，甚至不跑腿就能办成事。这种认真解决人民群众急难愁盼的做法值得称道。
数字赋能，“数字政府”让便民服务更顺畅。当今，我们处在一个数字经济时代，数字技术成为新景观，打造更多数字应用场景为民服务，方便的是群众，密切的是干群关系。在一座实际管理人口超2000万的超大型城市，遇到噪声、消费维权、入户等众多问题，应该找哪些部门？是生态环境局、消委会、公安局、人社局？还有其他部门吗？答案是一个叫“民意速办”的平台。在这个平台上，深圳市民只需要手机登录、输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。深圳不断迭代优化符合市民直觉和使用习惯的功能界面，市民从“@深圳—民意速办”小程序等入口进入系统后，可通过录入语音转文字、视频图片随手拍等多种形式一键提交诉求，并支持微信身份验证和手机定位智能识别功能，无须重复填报基础信息，大幅提升群众使用体验。数字技术应用场景的设置极大地方便了人民群众，提升了人民群众的获得感和幸福感。
坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，完善办理机制，实现诉求闭环管理。民有所呼，官有所应，人民对美好生活的向往就是我们奋斗的目标。要想人民群众之所想，急人民群众之所急，认真解决群众的各种诉求。在具体工作中，深圳以最小颗粒度厘清全市各级各部门职责边界，编制《全市民生诉求职责清单》，将部门职责细化为18大类4177项并导入平台，一线工作人员可依据职责清单对民生诉求进行精准分拨，一次派单成功率提升到98%。对存在职责争议的事项，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”等原则，快速裁定责任主体和“兜底”部门，确保诉求第一时间响应，避免因职责不清导致办理拖延。政府部门工作，群众看重的是效果。发端于群众需求，解决于事情的末端，这样的政府才会更受人民群众的欢迎，深圳做到了这一点。权为民所用、利为民所谋、情为民所系得到了进一步彰显。
倡树改革创新精神，不断推动民生诉求综合服务改革走深走实、越办越好。创新是灵魂，无创新则无发展，经济形态是这样，政府服务同样如此。只有通过创新不断变革政府服务方式，让各种举措更接地气，才会成为民生福祉。一方面，加大力度抓问题的真解决，开展专项行动，寻找有效的解决方案和根治措施，力促诉求真办结、平台真管用、群众真满意。另一方面，加大力度抓类案治理、源头治理、主动治理，通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，推动从办好“一件事”到解决“一类事”，推动从接诉即办到未诉先办。民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。改革实施以来，深圳民生诉求办理时效和质量显著提升，按时办结率达99.60%，总体满意率达99.96%，“＠深圳—民意速办”被国家发改委等7部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。
推动民生服务改革,变“多头跑”为“一键报”。深圳作为我国改革开放的前沿阵地和排头兵，不但经济形态、思想观念领先，在便民服务上也是不断探索，求新求变，旨在给人民群众提供更加便利的服务条件，彰显了执政为民初心和理念，这样的善举可嘉，这样的便民服务可赞！（李敏）