首页“12345打了三遍，还是让我们再找社区处理。但社区要能解决，何必再向热线求助？”这样的叹息在现实中并不鲜见。群众因基层解决不了而求助热线，热线却将工单原样转回基层，最终问题在“基层接不住—热线转回去”的闭环里打转。当基层单位反复收到无法解决的同一工单时，不仅消耗行政资源，更消磨群众信任。
12345热线遭遇的困境，实质上是基层治理能力与群众期待之间落差的集中体现。许多问题之所以在基层“卡壳”，源于权责不清的体制。现实中，一些热线平台把“派单率”当政绩，对诉求内容不加研判，不管基层是否“接得住”，一股脑将工单往下推；基层面对超出权限的难题，要么硬着头皮“假装解决”，要么被动等待“上级指示”，形成“群众急、基层难、热线忙”的三方困局。看似每个环节都在运转，实则问题始终卡在“权责不对等”的节点上。
群众打12345，打的是信任，盼的是结果。只有让热线真正成为解决问题的“终点站”，而非层层转办的“中转站”，才能让每一次来电都有回响、每一个诉求都有着落，让“民有所呼、政有所应”从承诺变成常态。（大河网河声评论员 黑媚）