首页书接上回，在罗永浩放弃追究，西贝承诺整改后，这场关于预制菜的轩然大波似乎算是告一段落。但近日，西贝为挽回品牌形象，在旗下公众号西贝品味早读中接连炮制了数篇公关文章，描写了一些西贝“铁杆粉丝”对西贝的忠实力挺，其中有“哭着、闹着，就是要去西贝”的儿童组选手“7岁毛毛”，有“我跟西贝同生死”的成人组选手信仰感小伙儿，还有“我的孩子是吃西贝长大的，现在我也带孙子孙女来吃”的三代同堂组选手“姥爷”，更有“一碗汤换北京一套房”的性情大爷，实在是“要素过多”“用力过猛”，引起了网友们的集体吐槽。
网络截图
以“7岁毛毛”一文为例，毛毛吃西贝从2岁吃到7岁，把吃饭吃成“陪伴”和“约定”，打“儿童情怀牌”看似温情有爱，但西贝从西北特色转向家庭场景，用“家有宝贝，就吃西贝”取代经典“I LOVE 莜”口号，好像也就去年的事，7岁的毛毛还在上幼儿园似乎也不符合义务教育法规定……诸如此类，一个个团不圆的故事中有着西贝的疲于应付、手忙脚乱，倒是可以看出这一大碗温情“鸡汤”确实是现做的，就是没端上餐桌而是端上了公众号。
品牌形象受损、客流断崖式下降，西贝自然是着急的，这可以理解，但是像这样自爆卡车一辆接一辆地开，根本原因还是西贝存在品牌和消费者间的认知错位，自认为没有一道预制菜，此番是遭受了误解，非常委屈，也是属于根本没意识到自己到底错哪了。
关于吃饭，顾客在乎的永远是味道、安全以及物超所值，要的只是一锅热气腾腾的现炒菜，卖预制菜并没有错，错的是试图搪塞敷衍顾客的知情权，没有人在意什么是“法律意义上的预制菜”，当西贝拿着冷冰冰的规范流程、专业术语去和大家“争定义”，辩赢的是顾客，失去的是人心，在预制菜这件事上普通人或许没有太多发言权，但是有用脚投票给出自己答案的选择权。
西贝的“认错”回应，不接地气，还总带着些“不服气”，从最开始“顾客虐我千百遍”，到这一波“铁杆粉丝忠实力挺”，都是表面上向消费者低头，却始终把自己摆在“舆论受害者”的位置上，高高在上地用“温情故事”“恩情文学”去教育顾客，不仅没有回应消费者真正关切的预制菜问题，更有试图转移视线、掩盖问题之嫌，少了真诚沟通，冷了人心信任，只留下消费者情绪反弹后删文的一地鸡毛。
这场风波既是警醒，也是鞭策，照见的是企业经营和危机公关不能陷入自说自话的怪圈，要“真诚”而非“温情”，要“透明”而非“煽情”，消费者对企业的信任是建立在公开透明、真实客观的基础上，正所谓人喊人连声不语，货喊人点首自来，讲一万个温情小故事，也不如以心换心，让顾客真正看到企业正视问题的勇气、广开言路的态度、立查立改的行动。
发现问题，过则勿惮改，西贝想要重新赢得消费者的信任，还需要做特别多的事，比如真诚回应预制菜疑问，详细公布整改措施、邀请消费者参与监督、定期发布食品安全报告等，但肯定是不包括搞出来个当餐不可用的“百元代金券”，顾客的信任千金难得，别再让这种“西贝文学”踩着互联网的香蕉皮一滑到底了。（王林）