首页近日，有外卖骑手在社交平台上发帖称，美团在多个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。目前该功能已在福建晋江、浙江绍兴等七个城市进行试点。
为了保障消费者权益，提高外卖服务质量，外卖平台都会设置消费者投诉机制，保障消费者的评价权。但投诉机制遭到一些消费者的滥用，而在行业“内卷”严重的今天，一些外卖平台为了讨好消费者，面对消费者的投诉，不问青红皂白，一边倒地对骑手进行处罚。骑手往往要为此蒙受不白之冤，比如面对一些不合理的投诉和差评，也还会遭到平台的处罚。面对少数消费者的恶意投诉，甚至刁难、威胁、辱骂，他们也只能选择忍受，这也更放纵了一些个人素质欠缺的消费者，让骑手的职业尊重得不到有力保障，合法权益受到侵犯。
投诉机制不合理、不科学，不仅伤害劳动者，也可能损害消费者权益。比如不合理的投诉，让劳动者蒙受不白之冤却面临申诉难，可能激化劳动者的情绪，影响外卖服务质量。而投诉机制不合理，还导致出现了恶意投诉、恶意索赔，甚至由此衍生成了一桩“灰色生意”，形成了“灰色产业”，这恶化了平台生态，损害了劳动者权益，也间接损害了消费者正常的监督权。
美团在多个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，能够让骑手对不合理投诉有勇气与底气说不。在该功能下，订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手可在评价页面勾选 “不再为该顾客送餐” 快捷屏蔽用户；也可在骑手App的 “接单设置页面—接单工具模块—屏蔽顾客” 中选择对顾客进行屏蔽，提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功。这项功能赋予了骑手拒绝为不文明顾客服务的权利，有利于对这种不合理的投诉机制进行纠偏，能够增强外卖骑手的反制能力，推动骑手与消费者之间的权利平衡。
美团试点的屏蔽功能，打破了单向评价机制，让评价机制变成了双向约束，才可能达到良性互动、权利平衡。当然，还要规范这样的屏蔽功能，评价机制变成双向评价，也要防范评价机制滥用，要不断完善相关规则，优化服务评价体系。同时，消费者投诉机制也要进一步完善与优化。要用良性博弈重塑服务生态。只有促进各方构建良性博弈关系，保持力量均势、权利平衡，让各方的合理诉求都能得到满足，各方的合法权益才能得到有力保障，才能促进各方关系回归正常，从而才能实现多方共赢，也才能促进外卖等行业健康发展、长远发展。（大河网河声评论员 戴先任）
