首页网购想要退货，AI客服反复推送通用模板；快递丢失要申请理赔，要在语音菜单里反复喊“转人工”才能转接；老年人遇到问题寻求客服帮助却无从下手……近日正值各平台双十二大促，和客服沟通难的问题又一次摆到了人们面前。如今，AI客服已经成为各大平台的标配，各种弯弯绕绕也成了用户们与客服打交道的日常，也引发了广大网友的吐槽。一个“转人工”怎么就这么难？
将人工智能引入客服领域的初衷是值得肯定的。AI客服能7×24小时在线，快速处理订单查询、物流跟踪、退换货政策等标准化问题，让人工客服从重复劳动中解脱，专注复杂问题处理，大促期间还能动态扩容应对咨询高峰。有助于提高客服的服务质量。
然而部分企业却本末倒置。他们引入AI客服的核心目的是降本增效，而非提升服务质量。他们也不愿投入资源优化AI模型或配置足够人工座席，使得用户的问题难以得到有效处理。有些商家只购买最基础的廉价话术包，让AI客服仅满足“能回复”的最低要求，完全不顾用户体验。还有一些AI客服的核心目标是“拦截请求”而非“解决问题”。这些AI客服通过引导、拖延等方式让用户主动放弃，不少用户在多次沟通无果后，只能自认倒霉。
此外，由于行业缺乏AI应答准确率、人工接入时效等明确标准，相关部门的监管力度也有所欠缺，企业服务质量全凭他们的自觉。尽管此前工信部已经发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，要求简化转人工流程、为老年人提供人工直连服务，但在实际的执行过程中，部分企业并未落实。这让AI客服听不懂、人工客服找不到的问题一直得不到解决，而且越来越严重。
要解决这个问题，需要各方合力，构建起“AI+人工”的协同服务体系。各平台应回归服务本质，优化人机分工：让AI承接标准化问题，复杂、情绪化或投诉类需求自动转接人工。同时设置显著的“一键转人工”入口，并为老年人等群体提供专属人工直连通道。各平台还应加大技术研发投入，让AI变聪明。研发更智能的意图识别与情绪感知技术，让AI能精准判断用户是否需要人工介入；另一方面，要构建动态更新的知识库，利用人工处理的实际案例来反哺AI学习，从而提升AI对非标准化问题的应对能力。有关部门应该强化标准落地，加大执法力度，对敷衍了事的企业从严整改，并且畅通用户投诉反馈渠道。
技术的价值在于让服务更高效，而非让沟通更困难。企业降本增效也不能以牺牲用户体验为代价。好的客服不该是“会说话的墙”，再智能的AI，也替代不了人工客服的温度与共情。期待更多企业能读懂用户的真实诉求，让AI真正成为服务的助手，让“转人工”不再难，让客服真正成为连接企业与用户的信任桥梁。（江西师范大学 俞嘉康）
