首页近日，某市政府针对平台诉求件办理质效工作发出通报中，有村民多次反映退耕补助未发，相关部门却在回复截止时间前最后10分钟才仓促回应，流程上显示“已办结”，但实际补贴到账与否，显然还要打个“问号”。此外，某市小区因公交车停运的问题，多次向“12345”热线投诉，在该“工单”在线上流程中被转办至多个部门，但都遭遇“不归我管”的尴尬局面，导致流程空转，直到当地成立专班进行强力协调，问题才得以解决。设立“线上回复”时限要求的初衷，是为了让“办结率”倒逼问题解决，倘若因果倒置，便背离了服务群众的初衷，让民心工程沦为形式主义的灾区。
“指尖在线”却“线下空转”，是以流程合规掩盖“价值错位”，反映了技术治理与责任落实之间的脱节，暴露出“数字勤政”表象下的懒政思维。
政策落实不能满足于电脑上的“已办结”，更需回归群众是否真正受益的实质检验。首先，要设立“解决率”与“回访满意率”为核心的双重标尺，在内部考核中，降低“按时回复率”的权重，将“问题实际解决率”和“办结后回访满意率”作为核心硬指标。其次，在热线管理机构，可以增设争议问题的裁定岗，专门处理那些被部门退回2次以上或群众3次以上反馈未解决的“僵尸问题”，依据权责清单进行裁决，指定一个牵头主办部门，并下发《指定办理通知书》，抄送效能督查部门。同时，建立“问题溯源—专项治理”的升级机制，每月对所有“未解决问题”进行数据分析，按领域分类。当某一类问题累计达到一定数量，且均因类似权责不清原因搁置时，自动触发预警，由分管领导牵头，启动“一类事专项治理”，从政策或机制层面厘清职责、优化流程，实现从解决“一个点”到疏通“一条线”的升级。
技术赋能的初衷是让服务更高效、更可追踪。真正的效能，必须体现在从“键对键”的迅捷回复，到“面对面”的实际解决，再到“心贴心”的群众认同。唯有让“指尖在线”变成“线下落实”，才能画出一个让群众满意的、温暖的闭环。（大河网河声评论员 李一爽）
