首页近日，辽宁省宣布将逐步取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。这一看似简单的流程调整，却折射出政务服务理念从“管理本位”向“用户本位”的深刻转变。
曾几何时，“XX事项请按1”“XX业务请按2”的机械提示音，构成了群众寻求政务服务的第一道“数字门槛”。烦琐的层级选择、精准的分类要求，不仅考验着拨打者的记忆力与判断力，更在无形中筑起一道沟通屏障。尤其对老年人、数字技能薄弱群体而言，复杂的语音导航系统往往成为他们寻求帮助的“拦路虎”。据部分省市统计，约10%的来电在导航播报结束前就被挂断，按键错误导致的反复跳转，更让简单诉求变得曲折漫长。
辽宁此次改革并非孤例。江苏于2021年便率先实现全省域12345热线“语音零导航”，安徽淮北等地也先后跟进。这背后，是对政务服务本质的重新审视：热线服务的核心价值在于高效解决群众急难愁盼，而非流程的“技术化展示”。取消语音导航，表面是简化操作步骤，实质是拆除数字时代的“衙门门槛”，让政务服务回归“听得见声音、感受得到温度”的初心。
值得关注的是，取消导航并非否定技术价值，而是为了重构“人机协同”的智慧模式，让技术始终服务于人。辽宁省12345平台已深度应用人工智能系统，用于后台数据分析与工单精准分派，使处理效率显著提升。在这一模式下，前台人工座席提供直观温暖的沟通，后台智能系统则支撑高效精准地处置。如此“前台人性化+后台智能化”的架构，既避免了机械语音的冷漠与低效，又充分发挥了技术的治理优势，实现了效率与温度的有机统一。
更深层次看，这一变革体现了政务服务设计理念的进步。从“群众适应流程”到“流程适应群众”，从“管理便利优先”到“用户体验优先”，这种转变正推动政务环境系统性优化。辽宁同步推行的“无差别受理、同标准办理”“免证办”等举措，正是以热线改革为切入点，一体联动推动政务服务重塑与营商环境优化。领导干部接听热线、复杂问题提级办理等机制，则进一步强化诉求解决的闭环管理，让每一通电话都能被认真倾听、有效回应。
“利民之事，丝发必兴。”政务服务的温度，就体现在这些细微却关乎体验的改革中。取消语音导航，减少的是按键选择，增加的是对群众诉求的直接感知；缩短的是等待时间，拉近的是百姓与公权力之间的心理距离。尤其在老龄化社会背景下，这种“直达人工”的服务模式，更是一场普惠性的无障碍改造，确保每一位群众都能平等享受便捷服务。
政务热线“去导航”，民生服务才能“增温度”。当电话那头传来的不再是冰冷的机械提示，而是温暖的专业应答时，群众感受到的不仅是问题解决的效率，更是一个服务型政府的诚意。辽宁的实践启示：最好的政务服务，就是让群众感受不到“服务”的刻意存在——它自然如呼吸，温暖如阳光，始终在身边。这不仅是技术层面的优化，更是治理理念的升华，推动政务服务朝着更加人性化、普惠化的方向稳步迈进。（大河网河声评论员 陈相）
