首页近日，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报，就游客因投诉演唱会座椅脏污反被官方抖音号拉黑一事公开致歉，承认座椅未清洁和拉黑网友情况均属实，并已解除拉黑。
虽然网上不少人批评他们的回应慢吞吞、不够诚恳，但说到底，能正视问题、承认拉黑属实，这个姿态本身仍值得肯定。政务新媒体不该是密不透风的“橱窗”，只陈列精心挑选的“好评展品”，而应是敞开大门的服务窗口。
然而，我们必须清醒地认识到，此次“拉黑”并非偶然的技术失误，归根到底，它暴露的是一些地方根深蒂固的“舆情洁癖”。网友在平台上客观反映座椅脏污问题，这是游客对旅游服务的正常监督。但桂林文旅官方账号不仅没有回应问题，反而直接拉黑投诉者，甚至还举报其账号导致限流。
这种操作背后，是对舆情风险的深深恐惧，认为负面评论会损害形象，却忘了政务新媒体的核心功能是服务群众、收集民意。
类似的“捂嘴式”操作并非孤例。此类事件反复出现，足以说明部分政务新媒体对负面声音的容忍度极低。
政务新媒体不是宣传橱窗，更不是舆情“防火墙”。真正的文旅形象，不是靠屏蔽差评塑造的，而是靠解决问题、优化服务赢得的。一张脏座椅的问题，本可以通过及时清洁、诚恳道歉轻松化解，却因错误的舆情应对方式，演变成一场损害城市形象的舆论风波，这值得所有政务新媒体运营者反思。
更值得警惕的是，问责一个运营者容易，但如果不改掉“有差评就处分”的管理规则，基层运营者就只能选择“堵”而不是“改”。一些地方对政务新媒体的考核，过度强调正面宣传效果，对负面评论零容忍，甚至将出现负面舆情与绩效挂钩。在这种考核压力下，基层运营者为了避免被追责，自然会选择最简单粗暴的方式——删除差评，拉黑用户，而不是耐心回应、解决问题。
这种管理逻辑的错位，让政务新媒体变成了单向输出的宣传工具。要想去除这种“差评洁癖”，就必须从改变惩戒机制做起。要改变这种现状，不能只停留在问责具体操作人员，更要从制度层面入手，建立容错机制，允许政务新媒体出现合理的负面评论，将处理投诉的效率和效果纳入考核，而不是一味追求“零差评”。只有让基层运营者敢于面对问题、能够解决问题，才能真正发挥政务新媒体的作用。
政务新媒体的价值，不在于获得多少点赞，而在于解决多少问题；不在于塑造完美形象，而在于赢得公众信任。桂林文旅局的道歉是一个好的开始，但更重要的是能够以此为契机，反思政务新媒体的理念与规则，让其真正成为解决问题的窗口，而不是只听赞歌的“橱窗”。（黑龙江大学 罗潇楠）
