首页群众办事电话咨询，本应是服务“第一站”，现实中咨询一件事有可能辗转三四个号码，最后连该找谁都不知道，仿佛误入“电话迷宫”。电话转接，看似是细化责任分工，实则暴露了服务意识的“最后一公里”梗阻：部门职责交叉、信息更新滞后、热线缺乏首问负责制，让群众的时间在“拨号—等待—转接”中悄然流失，也消解着对政府的信任。
问题根源在于，部分单位重“门面”轻“闭环”，热线只设不管、接听人员业务生疏或身兼数职，更缺乏“内部流转”机制。要破局，关键是“让数据多跑路，群众少转接”。建立统一政务咨询总台，由专人对非本部门事项“一接单、二分派、三反馈”；完善“首问责任制”，第一位接听电话的工作人员应跟踪问题至解决。同时，定期梳理高频事项“一问一答”清单，让每一通电话都成为问题解决的“终点站”，而非“中转站”。
说到底，群众打来的每一通电话，背后都是实实在在的急事、难事。少让群众转几个号码，多帮群众对接一次部门，比任何表态都管用。（大河网河声评论员 郑舒予）
