客服不能精于话术疏于能力

2018年09月04日08:37

来源:大河网-河南日报

  □刘勋

  媒体调查发现,多数互联网公司客服一般设置为异地客服、外包客服等,这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时,多数情况下只能用话术应付用户,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。(据9月3日《北京青年报》报道)

  虽然依托信息技术,互联网公司与客户的沟通渠道呈现多元化的趋势,可是客户最愿意选择的仍然是人与人的直接沟通,而不是向冰冷的网络系统表达诉求,毕竟对话是简洁而快速的交流方式,还能给人一种可信任感,所以说人工客服仍然是互联网企业不可或缺的窗口。就是因为客户有这种普遍的需求,各类互联网公司都开通了人工客服热线,二十四小时为客户提供服务。

  在客服公司的培训中,对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术,具体说来就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等,站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑,比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等,语言用词要得当,通过自己的努力避免用户投诉。话术固然比较重要,可是客户拨打客服电话的最终目的是为了解决问题,客服的话术再炉火纯青,声音再美妙动听,对客户来说,都不如快速准确地解决问题重要。无论是异地客服、外包客服还是公司在本地自行培养客服,都不能将客服作为装点门面的花瓶、问题矛盾的缓冲器,客服最需要的是要有迅速反映、正确应对、妥处问题的能力。

  企业应该广泛征求社会各界的意见,针对不同的行业制定客服的业务能力标准,重点要关注客服处理实际问题的能力,要赋予客服人员合理的权限,让客服人员具有主人翁意识,将其作为企业长远发展的重要方面来认真对待。

编辑:史海山