首页□刘勋
媒体调查发现，多数互联网公司客服一般设置为异地客服、外包客服等，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时，多数情况下只能用话术应付用户，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。(据9月3日《北京青年报》报道)
虽然依托信息技术，互联网公司与客户的沟通渠道呈现多元化的趋势，可是客户最愿意选择的仍然是人与人的直接沟通，而不是向冰冷的网络系统表达诉求，毕竟对话是简洁而快速的交流方式，还能给人一种可信任感，所以说人工客服仍然是互联网企业不可或缺的窗口。就是因为客户有这种普遍的需求，各类互联网公司都开通了人工客服热线，二十四小时为客户提供服务。
在客服公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，具体说来就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等，站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要得当，通过自己的努力避免用户投诉。话术固然比较重要，可是客户拨打客服电话的最终目的是为了解决问题，客服的话术再炉火纯青，声音再美妙动听，对客户来说，都不如快速准确地解决问题重要。无论是异地客服、外包客服还是公司在本地自行培养客服，都不能将客服作为装点门面的花瓶、问题矛盾的缓冲器，客服最需要的是要有迅速反映、正确应对、妥处问题的能力。
企业应该广泛征求社会各界的意见，针对不同的行业制定客服的业务能力标准，重点要关注客服处理实际问题的能力，要赋予客服人员合理的权限，让客服人员具有主人翁意识，将其作为企业长远发展的重要方面来认真对待。