面对“杯具”,酒店业如何反思

2018年11月16日07:16

来源:大河网-大河报

  □大河报评论员赵志疆

  11月14日,网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的微博博主发布的一段关于国内五星级酒店卫生乱象的视频,引发广泛关注,包括用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等,甚至有服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。(详见今日本报AⅠ·05版)

  11分钟的视频里,展示的是14家知名五星级酒店进行房间打扫的场景。如果不是亲眼所见,你很难想象,在那些房费动辄数千元的酒店里,保洁人员竟然用同一块抹布去擦拭卫生间的所有器具,正在擦拭杯子的抹布,可能刚刚擦拭过马桶……看到这一幕,给人的第一印象是恶心,第二印象是太恶心。第一个恶心,针对的是令人发指的行为;第二个恶心,则应该送给那些涉事的五星级酒店。

  更令人感到惊悚的是,这只是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家酒店,“花总”一共暗访了30多家五星级酒店,无一例外都存在类似问题。视频一经播出,立刻引发舆论强烈关注。有人愤怒地表示谴责,还有人暗自感到庆幸——幸好我从来不住五星级酒店。这种自我安慰显然是自欺欺人,因为“花总”选取拍摄的都是业内最好的标杆酒店,“标杆”尚且如此不堪,其他酒店又能好到哪里去?

  提起五星级酒店,给人的印象除了价格昂贵之外,毫无疑问当数优质服务和整洁卫生。令人大跌眼镜的是,掩盖在富丽堂皇的酒店之内的,竟然有如此肮脏的“潜规则”。实际上,这已经不是五星级酒店第一次爆发卫生丑闻。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不洗马桶等问题。价格高高在上的五星级酒店,尚且不能满足最基本的卫生需求,整个酒店行业不免都陷入巨大的信任危机和消费恐慌。

  社交媒体上,很多人都在传授出门经验:牙刷、牙膏、毛巾是必备的;拖鞋有可能感染脚气,也应该备上一双;床品卫生堪忧,最好带上一次性床单、被罩,当然,最好再备一条睡袋;电水壶有人洗内裤,还是随身带一个保险;此次风波过后,杯子也是必须随身携带的……等一下,已经准备了这么多装备,你确定不需要再携带一顶帐篷?那么,我们去酒店到底是干什么呢?只是为了自给自足在房间里露营

  酒店的最大价值,在于减轻公众出行的负担,当越来越多的人竞相采购装备,甚至以此作为出行经验彼此分享的时候,实在是一个令人无语的黑色幽默——酒店业空前繁荣的今天,人们竟然面对无从选择的窘境。事件发生后,福州香格里拉酒店第一时间进行调查,并向公众道歉。除此之外,其他酒店大多保持沉默。中国饭店协会副秘书长宋小溪则表示:“整个行业的标准以及操作规范都是有的,曝光的是个案问题,应该是酒店在操作过程中疏漏。”

  发生如此大面积丑闻,有行业标准和操作规范显然比没有标准和规范更可怕——如果没有标准和规范,尚且可以归咎于制度疏漏;既然标准和规范都有,为什么没有得到执行?沦为一纸空文的标准和规范,到底还有什么实际意义?“个案”“操作疏漏”更是难以令人信服——如此大面积的集体沦丧,难道都是偶发事件?如此轻描淡写的回应,对应的是怎样岌岌可危的行业生态,置身于这样的环境,多少偶然不会成为必然?

  反思此次事件,不仅涉事酒店有必要做出一个的合理解释,行业协会以及管理部门也有必要拿出一个负责任的态度。更为重要的是,酒店业应该提供一个行之有效的解决方案——为保洁人员配备上岗操作记录仪,不失为一种有效途径。只有保洁人员的操作全程可见,才能避免留下卫生死角。

编辑:张馨予